Customer care e Customer experience

Customer care e Customer experience, quanto sono importanti per un’impresa e per un e-commerce? Il commercio tradizionale dei negozi fisici può fare scuola

Aziende e e-commerce sono alla costante ricerca di nuove forme attive, che coinvolgano il cliente, con l’obiettivo non solo della vendita, ma anche della fidelizzazione. Uno degli obiettivi aziendali è conquistare la sua fiducia, fornirgli strumenti per capire e poter scegliere. Cos’è la customer care e quanto è importante? Nel gergo aziendale questa espressione rappresenta appunto la cura del cliente. Si tratta di un insieme di elementi collegati tra loro.

Il cliente ha sempre ragione – Bisogna coccolarlo. Prendersi cura del cliente significa seguire tutti gli step che portano all’acquisto, e proseguire, nel caso anche dopo. L’assistenza post acquisto, infatti, è uno degli elementi fondamentali in una relazione venditore – cliente. Diremo che l’assistenza alla vendita è sia pre sia post.

Come funzionano i negozi fisici o tradizionali? E per quale motivo non sono ancora scomparsi, dopo l’avvento degli e-commerce? Commercio elettronico e negozio fisico sono due realtà che possono coesistere. Il negoziante ha sempre accolto il cliente, dandogli consigli, fornendogli assistenza continua. Inoltre, la cortesia, l’instaurazione di un rapporto di fiducia fanno parte di un valore aggiunto, che gli e-commerce stanno cercando di replicare.

In un negozio, il cliente ha la possibilità di controllare la qualità di un prodotto, fare domande, verificare la qualità toccando con mano.

Il commercio elettronico può replicare il modello negozio fisico? La risposta è sì, anzi, le due formule possono essere complementari.

Cos’è la Customer care? definizione e strumenti

Quali sono gli strumenti con cui ci si prende cura del cliente? Innanzitutto, inutile dire che la cortesia, la gentilezza e la professionalità nel rapporto con la clientela sono fondamentali.

La Customer care racchiude tanti servizi offerti al cliente durante e dopo l’acquisto di un prodotto o di un servizio on line. Si tratta di informazioni, dettagli relativi al prodotto, assistenza pre e post vendita  gestione di eventuali reclami. Infatti, spesso, un prodotto non è conforme all’utilizzo, oppure presenta anomalie o difetti, potrebbe non funzionare e così via. In tutti questi casi è possibile presentare un reclamo e la bravura dell’esperto nella gestione del reclamo genera feedback positivi. Riepilogando, l’obiettivo di tutte queste azioni hanno a che fare con la soddisfazione del cliente e con la sua fidelizzazione. 

Cosa trova un cliente in un negozio fisico?

Come customer care e customer experience si completano. Gli e-commerce hanno sempre pensato, sbagliando che bastasse uno shop on line per vendere velocemente i propri prodotti e servizi. 

Bisogna considerare, invece, che il cliente arriva da un’esperienza, che lo vede a contatto con un venditore, è abituato a sperimentare l’acquisto in tutte le sue forme ed accezioni. Oggi, forse, il cliente è diventato anche più esigente, si informa sui prodotti che acquisterà, consulta i siti degli altri venditori. Infine, fa un giro delle offerte, proprio come farebbe visitando negozi fisici. 

La Customer care è uno dei principi cardine non solo del negozio fisico, ma soprattutto degli e-commerce. Dietro ai siti on line non deve esserci approssimazione, di questo il cliente se ne accorge e lascia il sito in meno di cinque secondi. Nel corso del tempo, il discorso sulla cura del cliente è diventato quasi filosofico. La self customer care indica la ricerca meditativa di informazioni su un prodotto da acquistare. L’acquisto, per molti, a parte qualche eccezione è diventata un’azione che viene fatta dopo un ragionamento e dopo la raccolta di tutte le informazioni possibili.

Customer care: Siti di comparazione dei prezzi

Come si comporta un cliente che intende acquistare un prodotto on line? Ovviamente, in prima battuta sceglie la convenienza.

Ecco perché negli ultimi anni, i siti di comparazione dei prezzi hanno avuto un vero e proprio boom. Il potenziale cliente con un click ha a disposizione un elenco possibilità tra cui scegliere. La Customer experience comprende tutte le azioni che un cliente fa e riguardano l’informazione sul prodotto, il contatto con l’azienda, la richiesta di assistenza e così via. Inoltre, nel significato di Customer experience  consideriamo anche la strategia comunicativa dell’azienda. La Customer experience, infatti,  può essere definita come il modo in cui i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda. Per il resto dipende dai touchpoint con cui si entra in contatto, dal contesto digitale al negozio fisico, dall’interazione con il personale ai canali di comunicazione ecc.. 

Customer care e strategia

La strategia, o almeno una delle tante è la Customer care. Per arrivare ad aver cura del cliente bisogna allargare gli orizzonti aziendali e considerare dati e informazioni, tecniche di marketing, di promozione e così via. Un sito e-commerce è innanzitutto interattivo, responsive, completo. Non mancheranno canali per comunicare semplici e veloci (Chat, e-mail, telefono, form, whatsapp integrato ecc.).

Inoltre, molte aziende lo hanno compreso bene: serve un blog, una sezione FAQ. Bisogna dispensare conoscenza e informazione, il cliente su un sito web deve poter trovare tuttto quello che cerca. Raccogliere con un modulo, ad esempio i dati dei clienti, serve per stilare elenchi di profili su cui costruire strategie mirate. Che età ha il nostro cliente medio? Che interessi? Che lavoro fa, Quali sono i suoi acquisti più frequenti, gli hobby?

Infine, per rendere la Customer care efficace è necessario raccogliere e studiare i feedback che arrivano sul sito o sulle pagine social. L’ideale è costruire moduli per i suggerimenti dei clienti, per le domande, reclami e così via. Molte aziende cercano, e alcune ci riescono, di creare un ambiente on line simile al negozio fisico, per far vivere o rivivere l’esperienza del negoziante sotto casa.